Pourquoi densifier la relation-assurés ?
L’avènement d’une nouvelle relation entre l’Assureur et l’Assuré est inévitable. Et cela représente l’un des grands enjeux du marché. Alors que la réactivité s’inscrit comme un impératif dans les parcours clients en général, au même titre que la simplicité et la disponibilité, il convient d’adapter la relation avec l’Assuré. Si l’Assureur n’est pas un partenaire comme un autre dans la vie de l’Assuré, il se doit de l’accompagner en intégrant ce que l’on peut définir comme de nouveaux critères de sélection. Si la digitalisation du parcours Assuré semble avoir généré de la simplicité, elle a également certainement rendu plus abstraite la relation, la cantonnant bien souvent à la gestion des aléas, quand ils surviennent.
Densifier la relation, c’est multiplier les possibilités de contact pour renforcer une présence de qualité et viser une performance de la relation client reconnue. Une présence qui replace l’Assureur au cœur de la vie de l’Assuré, tel un accompagnateur privilégié de son parcours de vie. En protecteur des personnes et des biens qui leur sont chers, l’Assureur doit créer les conditions de cette relation longitudinale, basée sur une confiance nouvelle, et reposant sur l’anticipation, qui sera préférée à l’approche actuelle de réaction. Et cela passera certainement par une refonte des parcours et des produits mixant les outils du digital et une transposition dans de nouveaux espaces physiques.
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