Réforme du courtage de l’assurance : impacts et enjeux pour les assureurs et mutuelles

A partir du 1er avril 2022, les pratiques des distributeurs de produits d’assurance vont devoir évoluer pour intégrer une nouvelle réglementation, la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance. 

Initialement imaginée pour lutter contre les pratiques abusives de certains courtiers en assurance, cette loi impactera aussi les mutuelles et sociétés d’assurance traditionnelles qui réalisent du démarchage téléphonique.  

Quels sont les impacts et les enjeux de cette réforme du courtage de l’assurance ? AXECURA Consultants vous partage son analyse du sujet.  

Quel est le périmètre de cette réglementation ? 

Cette réglementation, qui vise à mieux protéger les consommateurs, cible les appels téléphoniques « à froid » émis par les distributeurs d’assurance à destination de leurs prospects et clients. 

Sont considérés comme des appels « à froid », les appels téléphoniques vers un prospect, consommateur, professionnel ou personne morale en vue de conclure un contrat d’assurance, s’il n’a pas sollicité d’appel ou indiqué son consentement à être contacté et ce dès lors que le contrat proposé n’entre pas dans le cadre de son activité professionnelle. 

Bien que cela impacte la relation client assurance, les personnes déjà clientes ou sociétaires sont exclues du périmètre et rentrent dans le cadre de « l’exception client ». Les assureurs pourront donc continuer à les contacter sans avoir à appliquer les nouvelles contraintes inhérentes à cette réglementation. 

Concrètement, cela signifie que les appels à destination de personnes ayant indiqué leur consentement à être appelé ou faisant déjà partie du portefeuille client, ne seront pas considérés comme des appels à froid. 

Que devront réaliser les assureurs pour se mettre en conformité ?  

Si les distributeurs de produits d’assurance veulent se mettre en conformité pour continuer à réaliser des « appels à froid », ils devront faire évoluer certaines de leurs pratiques : 

• Enregistrement de tous les appels jusqu’à la signature et conservation pendant une durée de 2 ans 
• Modification des scripts d’appels pour y intégrer de nouvelles obligations d’informations 
• Interdiction de la vente en 1 temps : le contrat ne pourra ainsi pas être signé pendant l’appel téléphonique et pas moins de 24H après la réception de l’ensemble des documents et informations contractuelles, ce qui devrait ainsi protéger les personnes les plus vulnérables. 

Pour sortir du cadre des appels « à froid », il faudra s’assurer du consentement des prospects à être appelés. Cela nécessitera donc par exemple de faire évoluer les pages du site Internet de l’assureur sur lequel les prospects peuvent réaliser des demandes ou opérations pour y ajouter un recueil du consentement explicite, qui pourrait prendre la forme d’une case à cocher ou de boutons « j’accepte/je refuse » d’être contacté dans le cadre de cette demande. 

Attention cependant, il faudra malgré tout être en capacité d’apporter à tout moment la preuve du consentement en cas de contrôle. 

Quel est le risque encouru en cas de non-respect ?  

Les sanctions peuvent être lourdes puisque le constat de non-conformité à l’une des obligations suscitées sera puni d’une amende de 1 500€ pour chaque appel et chacune des infractions constatées, et ce de façon cumulative.  

Au regard du nombre important d’appels généralement réalisés par les assureurs, la note peut très vite devenir salée… 

AXECURA Consultants est à vos côtés pour réaliser un diagnostic et une analyse d’impacts de cette nouvelle réglementation sur vos activités concernées, et vous accompagner dans l’anticipation des transformations nécessaires.